Кожен з нас час від часу відвідує заклади ресторанного господарства – кафе, бари, ресторани, підприємства швидкого харчування (фаст-фуди) тощо.
Позитивне враження від закладу формується у споживача, коли він залишається задоволений не тільки кухнею, а й якістю обслуговування і його очікування від відвідування ресторану або кафе виправдовуються. Але не завжди враження відвідувача закладу залишаються позитивними через неналежне обслуговування персоналом, невідповідну якість або занижену кількість придбаних страв, ненадання клієнту своєчасної та достовірної інформації про продукцію або додаткові послуги, обрахунок споживача, таке інше.
Розберемося які саме права мають відвідувачі закладів ресторанного господарства та як діяти в разі їх порушення.
Діяльність таких закладів регулюють Цивільний кодекс України, Закони України «Про захист прав споживачів», «Про безпечність та якість харчових продуктів», «Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства» та інші нормативно-правові акти.
Кожен клієнт закладу ресторанного господарства повинен мати можливість ознайомитись з меню до початку обслуговування. У ньому має бути вказано перелік страв, масу і ціну однієї порції. Це ж саме стосується і алкоголю – у прейскуранті цін зазначається його назва, який об’єм пляшки, вартість однієї порції за 50 мл і 100 мл.
Власники кафе чи ресторану мають право надавати додаткові послуги, але при цьому перелік і їх вартість обов’язково повинні бути вказані в прейскуранті на послуги.
Інформація та ціни мають бути актуальними, тобто заклад зобов’язаний забезпечити упродовж дня наявність усіх зазначених у меню страв, напоїв, десертів.
Не забувайте також, що права споживача передбачають отримання достовірної інформації та її виконання. Якщо в меню зазначено, що, наприклад, порція салату важить 100 грамів, то саме стільки салату має принести офіціант замовнику, або відпустити на стойці працівник закладу. Якщо у відвідувача виникли сумніви, він має право скористатися контрольними вагами, що знаходяться у закладі.
Якщо ви приходите в заклад ресторанного господарства, а Вам повідомляють, що ви маєте зробити мінімальне замовлення на певну суму, то це є порушенням ваших прав, адже стаття 5 Закону України «Про захист прав споживачів» визначає, що держава забезпечує споживачам захист їх прав, надає можливість вільного вибору продукції, здобуття знань і кваліфікації, необхідних для прийняття самостійних рішень під час придбання та використання продукції відповідно до їх потреб, і гарантує придбання або одержання продукції іншими законними способами в обсязі, що забезпечує рівень споживання, достатній для підтримання здоров’я і життєдіяльності.
Крім того, пунктом 3.9 Правил роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства
(далі – Правила), передбачено, що забороняється встановлювати мінімум вартості замовлення й пропонувати споживачу обов’язковий асортимент продукції. Тобто, ніхто не має права обмежувати Вас у виборі.
Якщо споживач виявив недоліки у якості продукції, вага порції не відповідала заявленій у меню або споживача обрахували, суб’єкт господарювання зобов’язаний на вибір відвідувача:
– безкоштовно усунути виявлені недоліки;
– зменшити розмір оплати за продукцію;
– замінити на аналогічну продукцію належної якості;
– повністю відшкодувати витрати споживача, пов’язані з придбанням неякісної продукції.
ПАМЯТАЙТЕ! Чек або інший документ, який підтвердить факт придбання продукції – це ваш головний доказ, тому стежте за тим, щоб вам його обов’язково надали.
Також суб’єкт господарювання у закладі повинен забезпечити наявність на видному та доступному місці куточка покупця, у якому розміщується інформація про найменування власника або уповноваженого ним органу, адреси і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів.
Зауважимо, що, відповідно до чинного законодавства, наявність у закладі ресторанного господарства Книги відгуків та пропозицій на сьогодні не є обов’язковою.
Постановою Кабінету Міністрів України від 06.03.2019 №168 «Про внесення змін до Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів» внесено зміни до зазначеного Порядку, зокрема в частині скасування обов’язкового ведення Книги відгуків та пропозицій.
Крім того, 02.10.2020 Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства, затверджена наказом Міністерства зовнішніх економічних зв’язків і торгівлі України від 24.06.1996 №349, втратила чинність.
Якщо споживач у закладі ресторанного господарства попередньо замовив захід, наприклад, святкування Дня народження, Ювілею тощо, заклад ресторанного господарства зобов’язується гарантувати виконання замовлення в обумовлені із замовником строки. Але якщо споживач відмовився від обслуговування в день проведення заходу, тоді він зобов’язаний викупити замовлену продукцію, яка не може бути продана іншим споживачам. У разі коли суб’єкт господарської діяльності не може виконати замовлення споживача, він зобов’язаний повідомити про це замовника не пізніше ніж за п’ять днів.
Під час обслуговування в закладах (підприємствах) ресторанного господарства за бажанням споживачів кулінарна продукція та закупні товари, у тому числі алкогольні напої, можуть бути продані на винос у відповідній упаковці.
Пунктом 3.11 Правил передбачено, що суб’єкти господарської діяльності зобов’язані забезпечити збереження речей споживачів у гардеробі. За зникнення речей з гардеробу суб’єкти господарської діяльності несуть відповідальність згідно із законодавством.
Виникають ситуації, коли при відвідуванні ресторану без попередження в рахунок включають вартість «музичного оформлення» або ж автоматично вносяться “чайові” офіціантові. Якщо ви прийшли в кафе або ресторан, де є «жива музика», рекомендуємо поцікавитися скільки коштує таке задоволення, щоб потім для вас не стало це неприємною несподіванкою, при отриманні рахунку. Дуже часто працівники ресторану не інформують про це відвідувачів, хоча в Законі України «Про захист прав споживачів» зазначено, що продавець (виконавець, виробник) не повинен включати у договори із споживачем умови, які є несправедливими. Несправедливими є, зокрема, умови договору про установлення обов’язкових для споживача умов, з якими він не мав реальної можливості ознайомитися перед укладенням договору (ст. 18 цього Закону). Отже, за музичне оформлення та обслуговування офіціантом Вашого столика необхідно платити тільки в тому випадку, якщо про це було повідомлено відвідувачу до того, як він вирішив скористатися послугами ресторану, кафе. Дана умова має бути розміщено на видному місці біля входу, або на перших сторінках меню. У разі, коли в рахунок автоматично включається вартість певних послуг (без попередження), клієнтів просто позбавляють можливості вибирати відвідувати заклад за даних умов чи ні. Згідно з нормами, визначеними у Законі, такі умову договору не є дійсним, і ви маєте повне право не платити.
За законом, коли клієнт приходить у заклад громадського харчування, то автоматично укладає публічний договір із власником і приймає правила цього закладу. Отже, власник може вимагати від клієнтів відшкодування збитків, наприклад, за розбиту склянку чи тарілку. Та є й інший бік медалі: Вас мали ознайомити з умовами договору. Зазвичай, ці умови вказуються в меню у вигляді розцінок за розбитий посуд. Якщо ж такої інформації не надали заздалегідь, Ви маєте право не платити за розбиту склянку чи тарілку. Якщо ж ви вирішили заплатити за випадково розбитий посуд, вам обов’язково мають принести чек про сплату.
Отже, в разі порушення Ваших прав споживача при відвідування закладу ресторанного господарства, проблемні питання вирішуються на місці шляхом перемовин із керівником (адміністратором) такого закладу або, якщо питання не вирішено на місці – шляхом надіслання відповідного письмового звернення суб’єкту господарювання, який провадить підприємницьку діяльність у закладі, інформація про якого наведена в куточку покупця.
В разі незадоволення суб’єктом господарювання законних письмових вимог відвідувача закладу, споживач послуг закладу ресторанного господарства може звернутися за захистом своїх прав під час дії правового режиму воєнного стану в Україні до суду.